Vzhledem k tomu, že spokojenost klientů je pro nás základní priorita, je nutné ji měřit, abychom věděli jestli se zlepšujeme. Nejjednodušší meření je pomocí metody NPS neboli net promoter score. V tomto článku se na metodu podíváme blíže a třeba vás inspirujeme k zavedení NPS i u vás.
1 - 6 - odpuzovačí (deatraktoři)
1 až 6 znamená, že vás klient nedoporučí. 6 znamená, že pokud se klienta někdo zeptá, pak pravděpodobně řekne: "Od nich radši ne." Nejnižší skoré 1 už označuje aktivní šíření špatného jména.
7 - 8 - neutrální postoj
To je klient, který by vás nedoporučil, ale ani vás nehaní. Obvyklé vyjádření je: "U nás se to nepovedlo úplně jak bychom očekávali, ale u vás to třeba vyjde."
9 - 10 - doporučovači (atraktoři)
To je skupina klientů, o kterou jde nejvíc. Chcete ji rozvíjet. Přináší vám totiž aktivním doporučováním další klienty. Navíc takové, kteří k vám mají vyšší míru důvěry, protože dostali doporučení od někoho, koho znají.
9 je spokojený klient, který se za vás rád přimluví a doporučí vás, pokud se ho někdo zeptá.
10 je klient tzv. sluníčko, který kudy chodí, tudy na vás pěje chválu :) Je to jako byste měli interního marketingového pracovníka navíc. To jsou ti správní adepti na referenci či příběh, co půjde na váš web a budete se s ním chlubit.
Výpočet je jednoduchý. NPS je procento těch, kteří vás doporučují, mínus procento těch, co vás nedoporučují.
Např. pokud změříte NPS u 100 klientů a 20 vás doporučí a 70 má neutrální postoj a 10 vás nedoporučí, je vaše NPS 10 %.
Z toho vyplývá, že NPS může nabývat hodnot -100 % až +100 %. U pojišťoven a bank, bývá obvyklá hodnota v záporných číslech. Čím více se buduje u klientů věrnost značce nebo osobní vztah s klientem, tím více bývá hodnota kladná. Obecně se dá říct, že NPS mezi 50 % až 70 % je špičková úroveň a nad 70 % je to světová třída (Apple, Coca Cola). Důležité je také srovnání v rámci vašeho oboru.
Pro všechny, kdo NPS měří, je důležitá hlavně jeho změna. Ať už růst nebo pokles. Díky tomuto měření máme reálný obraz, jak se spokojenost našich klientů vyvíjí v čase.
Nedávno mi přišel po dokončení nákupu e-mail, kde v závěru byla prosba o hodnocení NPS. Ačkoliv tuto metodologii znám, nechtělo se mi nad tím přemýšlet a neodpověděl jsem. Bylo to hodně způsobené tím, že jsem byl v pasivním hodnocení, tedy 7 nebo 8.
Firma neudělala nic nadstadardního, co by mě inspirovalo je doporučovat. Z toho vyplývá i moje ochota předat výsledek jejich snažení. Pokud bych byl neposkojený, mám negativní energii a nelením jim ji předat. V přípradě, kdy bych byl extrémně nadšený, pravděpodobně bych kliknul na 10. Neutrální postoj je ale nulová energie na akci. Formou e-mailu tedy neodhalíte pasivní klienty s neutrálním postojem.
Zároveň se vám do těch, kteří neodpoví, zamíchají i ti, kteří nerozumí, co po nich chcete a nevyberou nic. Ideální formou tedy zůstává telefonický hovor.
Zásadní je se hezky představit a zeptat se, jestli má klient minutku čas. Následně navázat na realizovaný projekt nebo službu a zeptat se pak danou otázku ohledně NPS. Před odpovědí je dobré v rychlosti představit škálu čísel.
Po hodnocení nastává ideální příležitost zeptat se, co vedlo klienta k tomuto konkrétnímu hodnocení. Tady vzniká nejlepší zpětná vazba. Pokud je pozitivní, víte, co dávat dalším klientům. Pokud je negativní, tak pro příště víte, co vylepšit. Případně na svůj nedostatek můžete klienta dopředu upozornit. Leckdy už pouhá zmínka o negativním jevu, který může nastat, způsobí, že klient danou věc přestane vnímat negativně. I případě, že opravdu nastane.
Zcela zásadní je klientovi nijak nerozporovat v tom, co říká. Zkuste být spíše dobrým posluchačem. Můžete maximálně nadhodit další otázky, které pomůžou zjistit víc informací. Nakonec nezapomeňte poděkovat.
Pokud chcete s klientem prohloubit vztah, může být zajímavou otázkou na konci hovoru, jestli by nechtěli podobnou metodiku zavést pro své klienty. Pokud by byla odpověď kladná nebo měl klient o metodu NPS zájem, můžete mu nabídnout zaslání návodu jak na to.
NPS je krásné v tom, že poskytuje jednoduché srozumitelné číslo. Ale to, v čem je nejpřínosnější, je zpětná vazba na produkt nebo službu. Pokud je pro vás klient středem pozornosti, stejně jako pro nás, tak jděte a vylepšujete každou drobnost. Většinou to jsou detaily, které je možné snadno změnit a dokáží kompletně ovlivnit finální hodnocení klienta.
Občas člověk dostane negativní hodnocení třeba za to, že nezvedne telefon, když bylo potřeba, nepoděkuje když měl poděkovat, nebo splete oslovení klienta. Pokud to víte, příště si dáte pozor. Pokud je to věc, která se týká celé firmy, zavedete proces nebo vnitřní pravidlo, díky kterému tento faktor eliminujete.
Většinou zpětná vazba od klienta vede k rychlejšímu zvšování kvality než to, kterou zaměstnanci dostávají od vedoucích pracovníků.
První měření NPS se velmi odvíjí od dané služby nebo produktu. My zatím zjišťování NPS testujeme. První měření proběhne přibližně měsíc po spuštění projektu (nebo po prvním reportu v rámci pravidelných služeb). Další měření nás čeká po 6 měsících, to už je vztah poměrně "rozjetý". Prvotní emoce už dávno opadly a začíná se projevovat buď zapomenutí nebo rutina. NPS je jiné než na začátku. Následně pak zjišťujeme NPS každých 12 měsíců.
Když už NPS máte změřené, můžete ho propojovat s dalšími statistikami z firmy. Například ve vztahu k konzultantovi, který má klienta na starost, k projektovému manažerovi nebo k technické podpoře.
Ideální je NPS rozpadnout podle toho, jaký produkt klient odebírá apod. Když máte takto rozčleněná data, jste schopni navázat NPS na odměňovací systém. Např. pokud je NPS z mých zakázek 9 nebo 10, dostanu 2 % z ceny zakázky jako bonus.
Dále můžete NPS použít jako spouštěč pro vytvoření rozhovoru s klientem nebo sepsání případové studie. Ačkoliv by se to mohlo zdát diskriminační, tak je logické, že si chcete nejvíc hýčkat a rozmazlovat klienta, který vám tvoří zajímavý obrat a zároveň je váš promoter (9 nebo 10). Prostě to tak je :) Co si budeme nalhávat, funguje to tak i v osobním životě.
V podstatě stačí vědět, že měřit NPS chcete. Poté najdětě osobu, kterou by měření spokojenosti klientu bavilo a vezme si tuhle činnost na starost. Následně si vydefinujete proces. V tomto kroku je důležité specifikovat, jak se dozvím koho volat a kam výsledná data zapisuji. Na evidenci výsledků vám stačí obyčejná tabulka.
Je důležité získaná data publikovat lidem ve firmě, lepit po zdech, vystavovat do firemního intranetu a samozřejmě osobně předávat zpětnou vazbu vedoucím, aby vedla k zlepšení firemních procesů.
Přeji vám hodně štěstí. V případě, že byste chtěli pomoct, neváhejte mi napsat. Rád pomůžu každému, kdo chce zlepšovat kvalitu vztahu se svými klienty.
