10 tipů pro skutečnou péči o zákazníky aneb Jak si vybudovat skvělou zákaznickou podporu

Kolářová Soňa 09. 08. 2019 HR Ostatní

Existuje mnoho důvodů, proč zákazníci ukončují obchodní vztahy se společnostmi. Myslíte si, že je ve většině případů přetáhne konkurence? Vůbec ne, celých
68 % odejde proto, že věří, že se o ně nezajímáte!

Zákaznická péče je váš nový marketingový nástroj

Nejlepší způsob, jakým vést zákaznickou podporu, je takový, aby ji zákazníci nepotřebovali. To tvrdí někteří odborníci. Někdo ale naopak vítá každý kontakt se zákazníkem, protože v něm vidí příležitost. Příležitost, aby zákazníka nadchnul. Stejně jako v manželsví i zde platí, že úspěšně překonaná krize může vztah naopak posílit. Jakmile zákazníkovi pomůžete, v době, kdy to potřebuje, bude věřit, že se na vás může spolehnout. Takový pocit důvěry je k nezaplacení.

Existuje mnoho důvodů, proč zákazníci ukončují obchodní vztahy se společnostmi. Myslíte si, že je ve většině případů přetáhne konkurence? Chyba lávky, takových zákazníků odchází zhruba jenom 9 %. Zato celých 68 % odejde proto, že věří, že se o ně nezajímáte.

Jak ale vybudovat zákaznickou podporu na pevných základech a ještě dokázat zákazníka nadchnout? Není to zas tak složité, tedy alespoň teoreticky. Stačí dodržovat v podstatě 10 hlavních zásad. Ale nejdůležitější je se s nimi 100% ztotožnit a přijmout komunikaci s vašimi zákazníky za skvělou příležitost a radostný zážitek.

1. Upřímně se zajímejte o názory svých zákazníků

Dejte lidem možnost se vyjádřit. A nabídněte jim k tomu několik možností. Zákazníci již nepoužívají pouze telefon. Buďte pro ně k dispozici také na e-mailu, sociálních sítích, live chatu, diskuzích, webu...
Pobízejte je, aby s vámi sdíleli svoje nápady a myšlenky. Nebojte se pravdy a poslouchejte svoje zákazníky!
Apelujte na své zaměstnance, ať se o názory zákazníků upřímně zajímají a dávají jim to najevo.
Naučte se také říkat kouzelné slůvko: “Děkuji.”.
3 ze 4 zákazníků říkají, že utrácejí více u těch společností, se kterými mají kladné předešlé zkušenosti.

*Nabídněte svým zákazníkům víc kontaktů.*

Protože máme dosti specifická řešení webu i našich e-shopů, kdy jsme se neobešli bez mnoha personalizovaných doplňků a modulů přímo na míru našim potřebám, neobejde se to bez solidní Technické podpory.
A tu má eBRÁNA skutečně skvělou! Vždy, když bylo třeba rychle najít řešení pro doladění obsahu stránek nebo úpravu funkčnosti, byli její technici ochotní a vstřícní.
Na odpověď při složitých záležitostech jsme nikdy nečekali dlouho a drobnosti byli schopní řešit doslova na počkání.
Vhodná je pak možnost celou komunikaci k dané situaci přehledně procházet v rámci tzv. ticketu, takže si lze snadno zpětně připomenout navržený postup řešení.

Ondřej Šlahař - Referent marketingu ROLTECHNIK

2. Buďte hrdí na svůj telefon

Umístěte telefonní číslo na dobře viditelné místo na vašem webu. Chlubte se jím, neschovávejte ho před zákazníky. Zákazník nesmí mít pocit: “Ti asi nechtějí, abych jim volal.” V kontaktech využijte na telefon odkaz, ať je pro zákazníka vytočení čísla na jeho telefonu naopak co nejjednodušší.
A pak si buďte jistí, že onen telefon někdo zvedne. Pozor, to slůvko “někdo” je velice důležité. Lidé, kteří volají, chtějí s někým mluvit, ne poslouchat záznamník. Najměte lidi, pokud to potřebujete.
Až 12 % zákazníků vás opustí, pokud jim řešení jejich problému zabere dvě a více volání.

3. Nechte návštěvníky najít si svou odpověď

72 % zákazníků je nejraději, pokud si může nalézt na svoji odpověď otázku samo. Nebraňte jim v tom!
Vytvářejte pro ně přehledné návody, tipy a články. Nechte je stáhnout si manuály.
Sledujte ty nejčastější otázky a zveřejňujte je spolu s odpovědmi na vašem webu.

Mnoho zákazníků ocení, když jim umožníte najít si svou odpověd na vašem webu sami.

4. Mějte v péči o zákazníky pořádek

Zaveďte si systém pro řízení požadavků. Dbejte na to, ať je každý kontakt se zákazníkem řádně zaznamenán a buďte si nanejvýš jistí, že se vaše reakce dostala k rukám zákazníka.
Mějte k dispozici kvalitní informace o jednotlivých zákaznících a jejich historii.
Sledujte účinnost vašich služeb. Měřte rychlosti reakce a vyřešení.
Evidujte kategorii požadavku (dotaz, reklamace…), kanál, kterým byl požadavek zadán (e-mail, telefon…), produkt nebo službu, které se požadavek týkal (fakturace, produkt X…), prioritu a další faktory, které vám budou přínosné při vyhodnocování statistik a zlepšování péče o zákazníky.

5. Buďte rychlí, hodně rychlí

Rychlost je důležitá. Nenechte zákazníky čekat na řešení. Odpovídejte v minutách, řešte v hodinách. Udělejte pro to vše.
Neuchylte se ale k tomu, aby za vás odpovídal automat nebo abyste posílali šablony. Zákazník musí vědět, že se jeho situací zabývá reálný člověk. Někdo, kdo zhodnotil a pochopil, jak moc je daná věc důležitá.

Na TP oceňuji, že znají můj eshop lépe než já sama a vždy mi poradí, nebo najdou někoho kdo mi poradí. Za ty roky už je to taková eshopová rodina, už znají moje vychytávečky, sortiment i moje slabiny, takže celkem rychle dojdeme k vyřešení problému.

Edita Vaškovská - Provozovatelka e-shopu mystic.cz

6. Buďte odborníci ve své profesi

Věnujte se důsledně zaměstnancům, kteří řeší požadavky zákazníků. Učte je, trénujte, vyžadujte od nich vědomosti a schopnosti řešit nenadálé situace.
Pracovníci zákaznické podpory musí skutečně rozumět svojí práci. Není nic horšího, než když potřebujete pomoc a někdo vám do telefonu říká: “Tohleto já nevím, možná by věděl ten a ten…” A nebo vlastně ještě horší je, když “rádce” neznalost nepřizná nebo nerozpozná.
S těmi zkušenými tvořte přehledné manuály, procesy a typová řešení pro nováčky.

S podporou jsem velmi spokojen, vše vysvětlí s obrázky a v případě nouze zasáhnou "zadem" do programu a opraví chybu hromadně.

Petr Beran - Techcentrum (prodejbrusiva.cz)

7. Zůstaňte lidmi

Nelpěte na přesném dodržování postupů a pravidel za každou cenu. Nezapomeňte na zdravý rozum a empatii.
Nechovejte se k zákazníkům jako roboti, ale jako lidé. Poznají, když s nimi nejednáte upřímně a přirozeně.
Vybírejte si pro kontakt se zákazníky takové lidi, kteří mohou zůstat sami sebou, které nemusíte ohýbat podle skript a pouček. Takové, kteří mají přirozeně pozitivní cit pro zákazníky.
V mnohých případech nepotřebujete zarytého vědce s 30 letou praxí. Mnohdy vám stačí nadšení studenti, kterým předáte své know-how.

8. Uznejte svou chybu

Pokud uděláte chybu, uznejte to a upřímně se omluvte.
Nesnažte se svést odpovědnost na zákazníka. Nevyplatí se vám to.

9. Dodržujte své sliby

Pokud něco slíbíte, prostě to udělejte. Když řeknete, že to bude ve středu, věnujte potřebnou pozornost tomu, aby to ve středu bylo.
Pokud máte problémy s odhadováním a plněním termínů, pak raději nic neslibujte.
Pamatujte, že 1 negativní zážitek smažete v očích svého zákazníka teprve 12 pozitivními.

10. Nechtějte jenom spokojené zákazníky, chtějte šťastné zákazníky

Pokud bude chtít zákazník například vědět, kdy bude na skladě určitý produkt, neřešte to tak, že mu odpovíte za týden něco jako: “Možná příští měsíc. S pozdravem …”. Odpovězte do několika minut například takto: ”Dobrý den pane Nováku, toto zboží nám je dodavatel schopen poskytnout bohužel až příští měsíc. Ale prozkoumala jsem alternativy a myslím, že produkt X by také mohl vyhovovat Vašim potřebám a navíc je za stejnou cenu. Na tuto cenu vám mohu domluvit ještě 10% slevu, jelikož to není přesně to, co jste poptával. Posílám Vám jeho ukázku. Případně si můžete přijít vybrat produkt “naživo” do naší prodejny (máme otevírací dobu, ale pokud by Vám nevyhovovala, je možné se předem domluvit na jiném termínu). Přeji Vám krásný den a doufám, že na nás nezanevřete.”
Ano, tento přístup stojí čas a peníze, ale zkuste hádat, co vás stojí to první řešení, kdy klienta odbyjete :)

Soňa Kolářová

Customer happiness manager

Soňa je v eBRÁNĚ už 11 let. Roky strávila na technické podpoře a nyní se věnuje zjišťování spokojenosti našich klientů. Díky ní se můžeme neustále zlepšovat, protože nám pomáhá zavádět zpětnou vazbu, kterou od klientů zjistí. Zároveň tvoří s našimi klienty příběhy, které najdete na našem blogu nebo mezi referencemi.